PTAC: 2023. gadā būtiski palielinājies patērētāju sūdzību skaits par apdrošināšanas un kreditēšanas jomu

2023. gadā Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) saņēmis 277 patērētāju iesniegumus saistībā ar finanšu pakalpojumiem. Salīdzinot ar 2022. gadu, patērētāju iesniegumu skaits palielinājies par 57 jeb 25,91 procentu. Būtiskākais un ievērojamākais patērētāju sūdzību skaita palielinājums vērojams par apdrošināšanas (+95,83%) un kreditēšanas (+59,18%) jomu. Par citiem finanšu pakalpojumiem sūdzības pieaugušas par (+)8,77%, un tikai par parādu atgūšanas jomu patērētāju iesniegumu un sūdzību skaits 2023. gadā salīdzinājumā ar 2022. gadu saglabājies nemainīgs.

Visvairāk – 89 iesniegumos – patērētāji norādījuši uz parādu ārpustiesas atgūšanas pakalpojumu sniedzēju rīcību, tomēr procentuāli vērojams iesniegumu skaita samazinājums salīdzinājumā ar 2022. gadu (-4,30%). Sūdzības pārsvarā bijušas par nesamērīgu līgumsodu, parāda pamatotību, normatīvajos aktos noteiktās informēšanas kārtības neievērošanu, agresīvu komercpraksi u.c.

2023. gadā, salīdzinot ar 2022. gadu, būtiski ir palielinājies to patērētāju (nebanku) kreditēšanas pakalpojumu sniedzēju skaits, par kuriem PTAC saņēmis patērētāju iesniegumus. Ja 2022. gadā patērētāji savos iesniegumos bija sūdzējušies par 17 sabiedrībām, kopējam iesniegumu skaitam par tām sasniedzot 56, tad 2023. gada 80 iesniegumos norādīts uz 33 komersantu rīcību, t.i. 42,86% iesniegumu skaita un 94,12% komersantu skaita palielinājums. Būtiskākās problēmas, ar kurām patērētāji saskārušies – līguma slēgšana distancē, neatbilstoša maksātspējas izvērtēšana, kredītu kopējo izmaksu aprobežojums, kredītu noformēšana trešajām personām, maldinošas informācijas sniegšana u.c.

Iesniegumu skaita palielinājums 2023. gadā, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, fiksēts arī par kredītiestādēm (+24.14%), kredītiestādes patērētāju iesniegumos minot 72 gadījumos (2022. gadā – 58 gadījumi). Patērētāji sūdzējušies par maldinošu informāciju un/vai reklāmu, informācijas nesniegšanu, maksātspējas neizvērtēšanu, kredītu noformēšanu trešajām personām, kontu atvēršanu/aizvēršanu. Saņemtas arī sūdzības par krāpnieku piekļuvi kontiem, savlaicīgu nebrīdināšanu, pamatkonta neatvēršanu u.c.

47 gadījumos patērētāju iesniegumos 2023. gadā norādīts uz apdrošinātāju rīcību, kas ir ļoti būtisks skaita pieaugums: par (+)104.35% vairāk nekā 2022. gadā. Lielākā daļa iesniegumu saistīta ar strīdiem par atlīdzības izmaksu, tās apmēru vai atteikumu izmaksāt apdrošināšanas atlīdzību izvērtēšanu, kas pēc būtības nav PTAC kompetencē. Iespējams, ka šādu iesniegumu pieauguma tendence varētu liecināt par vispārēju ekonomisko situāciju, kā arī patērētāju ikdienas vajadzību nodrošināšanai nepieciešamo naudas līdzekļu pietiekamības palielinājumu.

62 iesniegumi 2023. gadā saņemti par citiem finanšu pakalpojumu sniedzējiem, tas ir par (-)10,14% mazāk, salīdzinot ar 2022. gadu.

Arī 2023. gadā patērētājiem raksturīgi vienā iesniegumā ietvert vairākus pakalpojumu sniedzējus, līdz ar to 277 iesniegumos PTAC sniegta informācija kopumā par 350 pakalpojumu sniedzējiem. Visbiežāk patērētāji vienā iesniegumā, kurā ietverti vairāki komersanti, vienlaikus sūdzas gan par pakalpojuma sniedzēja rīcību, gan par parāda atguvēja rīcību, kuram pakalpojuma sniedzējs nodevis patērētāja parādu atgūšanai. Savukārt iesniegumos, kuros patērētāji apšauba viņu maksātspējas izvērtēšanu pirms aizdevumu izsniegšanas vai arī norāda, ka kļuvuši par telefonkrāpnieku upuriem, var būt ietverti gan patērētāju kreditētāji, gan banku sektora kredīta devēji vienlaikus.

Lielākajā daļā gadījumu iesniedzējiem sniegts skaidrojums ar konsultāciju par viņu tiesībām, taču 30 gadījumos, izskatot sūdzības, PTAC ir panācis patērētājam pozitīvu risinājumu. Tie ir gandrīz 11% no visām 2023. gadā no patērētāju iesniegtajām sūdzībām vai iesniegumiem un par diviem pozitīviem risinājumiem vairāk nekā 2022. gadā, kad tādu bija 28. 50% gadījumu (15 gadījumos no 30) 2023. gadā pozitīvs risinājums panākts kreditēšanas jomas lietās (piemēram, panākot būtisku saistību apmēra samazinājumu vai radot iespēju patērētajam savas saistības nokārtot pakāpeniski uz labvēlīgākiem noteikumiem nekā to paredz aizdevuma līgums), savukārt 43% gadījumu (13 gadījumos no 30) pozitīvs risinājums panākts parādu atgūšanas jomā, divos gadījumos saistībā ar citiem finanšu pakalpojumiem.

Norādāms, ka PTAC nevar sniegt informāciju, cik no visiem patērētāju iesniegumiem ir bijuši pamatoti, jo lietās nereti konstatējami individuāli patērētāju strīdi, kas izskatāmi vispārējās jurisdikcijas tiesā, taču iesniegumi vienlaikus sniedz būtisku informāciju par tirgus norisēm un palīdz PTAC plānot kolektīvo interešu lietu ierosināšanu.

PTAC novērtē komersantu atsaucību un sadarbību patērētāju individuālo un kolektīvo lietu izskatīšanā un interešu aizsardzībā, labprātīgi novēršot pārkāpumus, tādējādi rūpējoties gan par patērētājiem, gan savu reputāciju.

Sanita Gertmane, Patērētāju tiesību aizsardzības centra, Patērētāju atbalsta, sabiedrības informēšanas un komunikāciju daļas vadītāja