Patērētāji rada sev problēmas, paļaujoties uz maldinošiem pārdevēju apgalvojumiem un neizprotot pirkuma līguma saturu

2023. gadā patērētāji visvairāk sūdzējās par iegādāto preču kvalitāti un risināja strīdus par ceļojumiem un pasažieru tiesībām.

Pērn Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (turpmāk – PTAC) saņēma 3663 patērētāju iesniegumus un sniedza 27 327 konsultācijas. Visvairāk iesniegumu tika saņemti par preču kvalitāti (710), pasažieru tiesībām avio pārvadājumos (610), komercprakses pārkāpumiem, reklāmu, e-komerciju (539), nepiegādātām precēm un pakalpojumiem (439). Savukārt visvairāk konsultāciju sniegts par dažādos normatīvajos aktos noteikto (7526), par preču kvalitāti (5045), par PTAC darbu (4078), par citu iestāžu kompetenci (3861) un par atteikuma tiesībām (1734).

Pērn īpaši palielinājies sūdzību skaits par iegādāto transportlīdzekļu kvalitāti. PTAC saņēma 59 iesniegumus par strīdiem, kas saistīti ar transportlīdzekļiem (2022. gadā – 33), turklāt 51 iesniegums bija par transportlīdzekļu kvalitāti. Analizējot strīdu saturu, secināms, ka patērētāji iegādājas lietotas automašīnas un neilgi pēc iegādes tām atklājas dažādi nopietni tehniski defekti, kuru dēļ ar auto nedrīkst vai nav ieteicams braukt.

Jāpiemin, ka vairāki patērētāji arī norādīja, ka pārdevēji dažādu iemeslu dēļ nav ļāvuši veikt izmēģinājuma braucienu ārpus savas teritorijas, līdz ar to nebija iespējams pārbaudīt transportlīdzekļa tehnisko stāvokli braukšanas laikā. No patērētāju skatpunkta pārdevēji viņus ir maldinājuši, jo stāstījuši, ka automašīnas ir labā tehniskā stāvoklī un tām ir spēkā esoša tehniskā apskate, taču pēc transportlīdzekļu iegādes atklājies, ka tehniskais stāvoklis neatbilst pirms pirkuma izdarīšanas sniegtajai informācijai un līdz ar to arī par tām samaksātajai cenai. Pēc pirkuma veikšanas patērētāji konstatējuši, ka automašīnām ir izmainīti odometra rādījumi vai arī transportlīdzeklis iepriekš cietis avārijā. No vairāku patērētāju iesniegumiem izriet, ka pārdevēji viņus steidzinājuši ar pirkuma veikšanu, neļaujot kārtīgi izpētīt automašīnu. Nokļūstot šādās situācijās, patērētāji bieži paši par saviem līdzekļiem novērsuši automašīnām konstatētos defektus un pēc tam pieprasījuši pārdevējiem kompensēt remonta izmaksas. Tomēr vēršam uzmanību, ka šāda rīcība ir nepareiza no patērētāju tiesību viedokļa, jo patērētājiem vispirms automašīna jāuzrāda pārdevējam un jāļauj viņam pārbaudīt, kādēļ defekti radušies. Patērētāju tiesību aizsardzības likums nosaka, ka pārdevējs var novērst defektus pats. Ja pārdevējam netiek dota iespēja automašīnu apskatīt, konstatēt defektus un tos novērst, bet patērētājs pats tos novērsis, tad remonta izmaksu kompensācija pieprasāma tiesas ceļā. Šādā gadījumā patērētājam jābūt ne tikai izmaksas apliecinošiem dokumentiem, bet arī dokumentiem, kas pierāda defektu esamību.

PTAC arī konstatēja, ka, iegādājoties lietotas automašīnas, patērētāji ne vienmēr saprot, kādu līgumu viņi noslēdz saistībā ar automašīnas iegādi, proti, vai iegādājas automašīnu kredītā vai arī noslēdz automašīnas ilgtermiņa nomas līgumu.

Risinot strīdu situācijas dažādās jomās, PTAC arī konstatēja, ka patērētāji neizprot mobilo sakaru operatoru maiņas procesu. Patērētāji, kuri vēlas mainīt mobilo sakaru operatoru, saglabājot savu numuru, nereti pēc jaunā pakalpojuma sniedzēja piedāvājuma izvēlas iegādāties nomaksā arī vēl kādas preces vai pieslēgt elektronisko sakaru pakalpojumu (internetu, televīziju). Patērētāji uztver mobilo sakaru pakalpojuma pieslēgšanu (numura maiņu) un preču iegādi/papildu pakalpojumu pieslēgšanu kā vienu līgumu – komplektu. Tomēr faktiski tiek noslēgti dažādi līgumi ar dažādām tiesiskām sekām. Mobilo sakaru operatora maiņas gadījumā patērētājs var pārdomāt un atgriezties pie iepriekšējā operatora. Ja patērētājs papildus bija noslēdzis līgumu par mobilā tālruņa iegādi nomaksā vai interneta pakalpojuma pieslēgšanu, tad šie līgumi savu darbību neizbeidz un patērētājam ir jāpilda uzņemtās saistības atbilstoši noslēgtajiem līgumiem. Ja šāds līgums ietvers noteiktu darbības termiņu, līgumsodu vai pienākumu samaksāt visu preces vērtību vienā maksājumā un patērētājs izbeidz arī šādu līgumu, tad patērētājam var tikt piemērots līgumsods par līguma pirmstermiņa izbeigšanu vai izrakstīts rēķins par preces vērtības samaksu vienā maksājumā. Līdz ar to patērētājiem, mainot mobilo sakaru operatoru, ir jāpievērš uzmanība, ar kādiem nosacījumiem tiek piedāvātas preces vai papildu pakalpojumi.

Līdz ar tiešsaistes tirdzniecības attīstību diemžēl attīstās arī dažādi patērētāju apkrāpšanas veidi. Patērētāji veic pirkumus sociālajos medijos vai arī sekojot sociālajos medijos izvietotajām reklāmām un ļoti bieži pirkumus nemaz nesaņem vai arī saņem citas, nekvalitatīvas un viltotas preces. Turklāt pārdevējus nav iespējams noskaidrot, jo tie slēpjas un atrodas trešajās valstīs, un tiem nav saistošs Eiropas Savienības patērētāju tiesību regulējums. Tāpat patērētāju tiesību regulējums neattiecas uz gadījumiem, kad patērētāji iegādājas preces no citiem patērētājiem, izmantojot sludinājumu tīmekļvietnes vai sociālos medijus.

Sniedzot palīdzību patērētājiem strīdu risināšanā, secināms, ka patērētāji arvien pirms pirkumu veikšanai vai pakalpojumu saņemšanas neizmanto savas tiesības pieprasīt visu viņus interesējošo informāciju par preci un pakalpojumu. PTAC aicina iepazīties ar savā tīmekļvietnē esošo informāciju, lai varētu veikt drošus pirkumus.

Situācijās, kad patērētājam ir radušās problēmas ar iegādātām precēm vai pakalpojumiem, sākotnēji jāvēršas pie komersanta. Ja komersants nesniedz atbildi uz iesniegumu Patērētāju tiesību aizsardzības likumā noteiktajā termiņā vai patērētāju neapmierina komersanta piedāvātais situācijas risinājums, patērētājam ir tiesības vērsties pēc palīdzības strīda risināšanā PTAC ar oficiālu iesniegumu.

Iesniegumu ar dokumentu kopijām PTAC var iesniegt šādos veidos:

• ievietojot PTAC pasta kastē Brīvības ielā 55, Rīgā (2. ieeja, ielokā pie Ģertrūdes baznīcas) darbdienās no pulksten 8 līdz 17.30 (piektdienās no pulksten 8.15 līdz 15.45);

• nosūtot pa pastu pašrocīgi parakstītu vēstuli uz adresi: Brīvības ielā 55, Rīgā, LV-1010;

• iesūtot elektroniski, parakstītu ar drošu elektronisko parakstu, kas satur laika zīmogu, uz elektroniskā pasta adresi pasts@ptac.gov.lv;

• e-adresē, izmantojot portāla www.latvija.gov.lv e-pakalpojumus.

Vienlaicīgi informējam, ka var saņemt papildu paskaidrojumus un padomus, zvanot uz PTAC konsultāciju tālruņa numuru 65452554 (pirmdienās–ceturtdienās no pulksten 8.15 līdz 17.00, piektdienās no pulksten 8.15 līdz 15.45).

Uzsveram, ja PTAC ir elektroniski saņemts iesniegums, kas nav parakstīts ar drošu elektronisko parakstu, PTAC sniegtā atbilde nav uzskatāma par iestādes oficiālu atbildi un tai ir konsultatīvs raksturs.

Sanita Gertmane, Patērētāju tiesību aizsardzības centra Patērētāju atbalsta, sabiedrības informēšanas un komunikāciju daļas vadītāja