Uzrunājot Rīgas pašvaldības iestāžu darbiniekus, Valsts kancelejas direktora vietniece valsts pārvaldes un cilvēkresursu attīstības jautājumos Eva Upīte aicināja amatpersonas atcerēties par pareizu savas iestādes reprezentēšanu sabiedrībā.
Konferencē “Pašvaldība – publisko pakalpojumu sniedzējs” Upīte šodien norādīja uz vairākām problēmām saistībā ar publisko pakalpojumu sniegšanu valsts un pašvaldību iestādēs, kā rezultāts ir klienta neapmierinātība ar saņemto pakalpojumu kvalitāti. “Ir jābūt maksimāli elastīgiem un gudriem, lai spētu manevrēt katrā situācijā un klients saņemtu labāko, lai tas, ko mēs sniedzam, un tas, ko viņš vēlas, būtu viens un tas pats,” pauda Valsts kancelejas eksperte.
Nereti cilvēki sūdzas, ka nav saņēmuši to pakalpojumu, kādu no iestādes ir vēlējušies saņemt, kā arī par sarežģīto ceļu, kā līdz rezultātam tikt. Tādas lietas kā problēmas ar verbālo komunikāciju, pavirša tiešā komunikācija ar klientu viņa vizītes laikā, sūtīšana no vienas iestādes uz citu nevairo iedzīvotāju apmierinātību ar valsts un pašvaldību iestāžu darbību, uzsvēra Upīte.
Viņa aicināja saprast, ka ikviena valsts vai pašvaldības iestādes amatpersona ikvienā brīdī reprezentē savu iestādi un rada iespaidu, kā notiek lēmumu pieņemšana, procesi, un kāda ir kultūra konkrētajā iestādē. Esot amatpersonai, ir jāatceras pat par tādām elementārām lietām kā apģērba stils, par ko nereti tiek saņemtas iedzīvotāju sūdzības – par to, ka valsts vai pašvaldību iestādes darbinieki ģērbjas neatbilstoši savam statusam.
Kā vienu no galvenajām problēmām klientu apkalpošanā viņa minēja informācijas trūkumu – kur cilvēkiem vērsties ar konkrētu problēmu, tāpēc nereti iedzīvotāji ar savu jautājumu vai problēmu vēršas nepareizajā iestādē. Tāpat problemātiska ir iestāžu savstarpējā sadarbība – tā vietā, lai iestādes darbinieks pats noskaidrotu nepieciešamo informāciju, viņš sūta klientu uz citu iestādi pašam to noskaidrot. Kā trešo aktuālāko problēmu viņa minēja verbālo komunikāciju – visbiežāk atbildes tiek sniegtas rakstiski likumā noteiktajā laikā, nevis sniedzot mutisku un izsmeļošu konsultāciju.
Upīte pašvaldības amatpersonām atgādināja, ka cilvēkiem nereti nav svarīgi, kas sniedz pakalpojumu, bet kāda ir sniegtā pakalpojuma kvalitāte.
Arī Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijas Publisko pakalpojumu departamenta direktors Aivars Draudiņš piekrita, ka valsts pārvaldē viena no galvenajām problēmām ir administratīvais slogs, kas nozīmē uzņēmēju un iedzīvotāju resursu nelietderīgu patēriņu. Tāpat kritiski ir vērtējama izziņu prasīšana tā vietā, lai valsts iestāde informāciju iegūtu no reģistriem, kā arī iedzīvotāju izmantošana par “kurjeriem”, lai iegūtu nepieciešamo informāciju turpmākajām darbībām.
Latvijā arī ir problēmas ar pakalpojumu sniegšanas vietu izvietojumu, kas nav vienmērīgs, atzina Draudiņš. Bieži vien pakalpojumu sniegšanas vietas ir “izmētātas” un katrai no šīm pakalpojumu sniegšanas vietām ir dažāds darba laiks, līdz ar to sniegtie pakalpojumi pārklājas. Viņaprāt, ir dārgi un neefektīvi uzturēt valstī 900 pakalpojumu sniegšanas vietas. Savukārt kā labu piemēru viņš minēja Rīgas pašvaldību, kas citām pašvaldībām varētu būt piemērs. Tāpat problēmas ir ar e-pakalpojumu saņemšanas pieejamību valstī, taču ir plānots likumā paredzēt, ka publiskajai pārvaldei ir jānodrošina valstī e-pakalpojumu pieejamība.
Viņš uzsvēra, ka no klientu skatu punkta ir jārada kopēja pakalpojumu sniegšanas kvalitāte, jo klientiem ir vienalga, vai pakalpojumu sniedz valsts vai pašvaldības iestāde.
